Nel 2023 gestire la community online dei clienti è una skill a cui l'Azienda non può più rinunciare

Il community management è la pratica di costruire e mantenere una community di utenti o clienti intorno a un brand, prodotto o servizio. Si tratta di un'attività molto utile per consolidare il posizionamento di un brand, aumentare la fidelizzazione dei clienti, raccogliere idee, feedback e informazioni per migliorare l'esperienza e l'offerta sul mercato.

Perché alimentare una community di brand

Una community online di clienti, gestita attraverso un sito web o un canale social, può aiutare il brand in diversi modi che ti presentiamo in sintesi.

• Passaparola. La community e i suoi utenti possono agire come ambassador del marchio, promuovendolo ai propri contatti e follower attraverso i loro canali social. Questo può essere particolarmente potente, in quanto le persone sono spesso più propense a fidarsi delle raccomandazioni di amici e familiari rispetto alla pubblicità tradizionale.
• Feedback dei clienti. Raccogliere le opinioni e monitorare gli interventi degli utenti della community portano preziosi spunti e feedback sui prodotti o servizi del marchio. Questo può aiutare l'Azienda a migliorare e a soddisfare ancora meglio le esigenze dei clienti.
• Fidelizzazione. Una community attiva aumenta il livello di fidelizzazione dei clienti, che provano un senso di appartenenza e di legame con il brand. La loyalty è un valore importante, da alimentare costantemente, dato che in generale i clienti sono più propensi a cambiare e a essere meno fedeli a una singola marca rispetto al passato.
• Raccomandazione (social proof). L'esistenza di una community di amanti del marchio può anche servire come prova sociale, dimostrando ai nuovi potenziali clienti che il brand è popolare e affidabile, aumentando la sua credibilità e la sua influenza.

Per queste ragioni le Aziende creano ancora oggi community online e si impegnano nel coinvolgere le persone, attraverso le attività specifiche offerte da un professionista del community management.

Chi è il community manager

Il community manager è un professionista nella gestione e nella crescita di una community online. Le sue responsabilità coprono una serie di attività piuttosto ampia, mixando competenze tecniche e sensibilità di comunicazione, marketing e gestione della relazione.

• Interagire con gli utenti. Rispondere ai commenti e alle domande dei membri della comunità e promuovere in modo proattivo l'impegno e l'interazione tra i membri della comunità.
• Favorire la comunicazione e l'engagement. Si tratta di creare e mantenere attiva la community attraverso la proposta di attività e contenuti coinvolgenti.
• Gestire la reputazione online. Monitorare e gestire la reputazione online del marchio e gestire eventuali feedback negativi o criticità.
• Moderare i contenuti. Rivedere e approvare i contenuti pubblicati dai membri della community e di far rispettare le linee guida e le regole.
• Analizzare le metriche della community. Tracciare e analizzare i dati relativi all'engagement e alla partecipazione delle persone e di utilizzare questi dati per le strategie dell'Azienda

La gestione della comunity richiede forti doti comunicative e interpersonali, l'abilità di comprendere le esigenze degli utenti e stimolarli, ma anche la capacità di interpretare gli obiettivi dell'Azienda in chiave relazionale e soddisfacente per tutte le parti coinvolte.

Le competenze di un community manager

La professione di community manager è relativamente nuova, ma considerate le aree su cui è chiamata a impegnarsi e la crescita degli ambienti social, ha avuto modo di sviluppare un suo portfolio piuttosto specifico di competenze e requisiti ottimali.

• Competenze di comunicazione. I gestori di community online devono possedere spiccate doti comunicative per poter interagire efficacemente con i membri e facilitare l'interazione tra di loro.
• Capacità relazionali. I community manager devono possedere buone capacità interpersonali per costruire relazioni con i membri e promuovere il senso di appartenenza e la partecipazione.
• Competenze di servizio al cliente. I community manager sono spesso il primo punto di contatto per i clienti e sono responsabili della risoluzione di eventuali problemi e criticità. 
• Moderazione. I community manager sono responsabili della moderazione dei contenuti e dell'applicazione delle linee guida e delle regole della community.
• Analisi e reporting. I community manager tracciano e analizzano i dati relativi al coinvolgimento e all'attività degli utenti, condividendoli all'interno dell'Azienda per contribuire alle strategie.
• Competenze tecniche. Tra i requisiti per un community manager è importante la familiarità con le piattaforme di social media e i sistemi di gestione dei contenuti.

Il ruolo del community manager in sintesi richiede una combinazione di soft skill e competenze tenciche specialistiche per essere davvero efficace.

Gli strumenti del community management

Le community oggi possono svilupparsi su piattaforme proprietarie (ad esempio il sito dell'Azienda), ma molto più spesso si snodano attraverso molteplici punti di contatto come ad esempio i canali social ufficiali e non ufficiali. I community manager utilizzano una serie di strumenti per gestire e mantenere le loro comunità su tutti questi punti di contatto. 

• Piattaforme social media. I community manager utilizzano spesso piattaforme di social media, come Facebook, Twitter e Instagram, per comunicare e coinvolgere le loro comunità. Queste piattaforme offrono una serie di funzionalità, tra cui la possibilità di pubblicare aggiornamenti, rispondere a commenti e messaggi e monitorare le metriche.
• Sistemi di gestione dei contenuti. I sistemi di gestione dei contenuti (CMS) sono piattaforme software che consentono ai community manager di gestire e aggiornare i contenuti del sito web o del forum della loro comunità. Le piattaforme CMS spesso includono funzionalità quali la gestione degli utenti, la moderazione dei contenuti e gli strumenti di analisi.
• Forum. I forum sono piattaforme online (oggi meno diffuse che in passato) che consentono ai membri di discutere e interagire tra loro. Sono particolarmente efficaci ancora oggi come sistemi di supporto ai clienti e per condividere informazioni approfondite.
• Strumenti di email marketing. Gli strumenti di email marketing consentono ai community manager di inviare newsletter e aggiornamenti agli utenti via email. Questi strumenti includono importanti funzionalità come la gestione delle liste, la progettazione di modelli e l'analisi dei risultati dell'invio.
• Strumenti di assistenza ai clienti. Gli strumenti di assistenza ai clienti consentono ai community manager di tenere traccia e gestire le richieste e la soluzione di problemi, attraverso funzionalità come il monitoraggio dei ticket, la gestione della knowledge base e l'automazione.
• Strumenti di ascolto della rete. Gli strumenti di ascolto della rete permettono ai community manager di raccogliere, analizzare e catalogare le opinioni delle persone rispetto al brand o altri focus di interesse e sono utili per seguire le evoluzioni del sentiment sull'Azienda.
• Strumenti di analisi. Gli strumenti di analisi, come Google Analytics o quelli offerti dalle piattaforme social, consentono ai community manager di tracciare e analizzare i dati relativi al coinvolgimento e all'attività della community stessa.

Dall'elenco risulta evidente come quella del community manager sia un'attività complessa, che richiede la padronanza di numerosi strumenti che permettono di operare al meglio per coinvolgere le persone.

Community management e contenuti

I community manager possono essere responsabili della creazione di contenuti. In generale devono avere delle competenze di copywriting e produzione artwork come parte del loro ruolo, anche se non a livello dei corrispondenti specialisti copywriter e art director.

Queste competenze sono necessarie ai community manager nell'ambito di una serie di attività, che in progetti più estesi spesso prevedono l'affiancamento di copywriter e art director a cui i community manager forniscono le indicazioni di piano editoriale.

• Post sui social media. I community manager possono essere responsabili della creazione e della programmazione di post sui social media con testi, immagini e video.
• Newsletter e update. Possono anche scrivere newsletter e aggiornamenti per tenere informati i membri sulle novità della community e del brand.
• Contenuti per siti web. I community manager possono essere responsabili della creazione e dell'aggiornamento dei contenuti del sito web.
• Grafiche e fotografie. Spesso il community manager ha competenze per la progettazione di elementi grafici, artwork e fotografie da utilizzare nel canale social e nei suoi post.

In generale, le responsabilità specifiche di un community manager in materia di contenuti, copywriting e grafica dipendono dalle esigenze e dagli obiettivi specifici della community, nonché dalle risorse e dalle competenze disponibili.

La creazione di contenuti è importante nelle fasi di gestione ordinaria della community, e ancora di più nei momenti di criticità, che possono presentarsi in maniera imprevista e coinvolgere rapidamente i canali social dell'Azienda.

In questi casi diventa importante aver previsto un protocollo di crisis management.

Come gestire una crisi sui social media

Una crisi sui social media è una situazione in cui l'Azienda è oggetto di reazioni negative sui social. Ciò può essere causato da una serie di fattori spesso incontrollabili e imprevedibili, come una dichiarazione o un'azione controversa, un problema di assistenza clienti, una crisi di immagine esterna e altro ancora.

I professionisti del settore tendono a consigliare l'adozione di alcune best practice per tenere sotto controllo la criticità e riprendere, se e dove possibile, le redini della comunicazione con i clienti, i media e tutte le persone coinvolte, dentro e fuori all'Azienda.

• Monitorare. Tenere d'occhio i canali dei social media e altre piattaforme online per farsi un'idea della portata e della natura della crisi. Questo aiuterà a capire l'impatto e le potenziali conseguenze.
• Valutare. Determinare la causa della crisi e valutare il potenziale impatto sul marchio o sull'Azienda, considerando le conseguenze delle possibili azioni che l'Azienda stessa può mettere in campo.
• Pianificare. Sulla base della valutazione della situazione, sviluppare un piano per affrontare la crisi. Quali azioni correttive effettuare, cosa comunicare e a chi.
• Comunicare. Comunicare con il pubblico e i media in modo trasparente e onesto le azioni intraprese o il punto di vista dell'Azienda, con strumenti come post, dichiarazioni, video, conferenze stampa.
• Gestire. Monitorare e rispondere ai commenti e alle domande del pubblico e adoperarsi per comunicare, anche internamente all'Azienda, sull'evoluzione della crisi.

Gestire una crisi sui social è un'operazione molto complessa, che non riguarda solo il community management ma coinvolge facilmente tutta l'Azienda (anche perché spesso la causa scatenante non è nei social ma in eventi esterni, indipendenti dalla gestione di una community), ma indica molto bene come per relazionarsi online, nelle fasi di crisi così come per attività ordinarie di marketing, siano necessarie competenze professionali ormai consolidate.

Consigli per la community del tuo Brand

Il valore di una community coinvolta con il Brand può essere davvero molto alto e per gestirla è necessario il contributo di professionisti.

Conoscendo che cosa richiede il loro lavoro è più facile ora confrontarsi con loro, valutare le offerte, i progetti e i preventivi delle Agenzie e scegliere la più adatta a raggiungere i propri obiettivi.