Introduzione all'ecommerce per la tua Azienda

Introduzione all'ecommerce

L'ecommerce si riferisce all'acquisto e alla vendita di beni e servizi su Internet e consente alle Aziende e ai consumatori di effettuare transazioni utilizzando una varietà di metodi tra cui browser web, applicazioni mobili e altre piattaforme online.

Il commercio elettronico ha rivoluzionato il modo in cui le aziende e i consumatori interagiscono e ha avuto un impatto significativo sul commercio al dettaglio tradizionale, anche perché offre una serie di vantaggi a cui i clienti non vogliono più rinunciare.

• Comodità. L'ecommerce permette ai consumatori di fare acquisti da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento e di farsi consegnare gli acquisti a domicilio.
• Ampia scelta. Le piattaforme di ecommerce offrono un'ampia selezione di prodotti e servizi, spesso provenienti da un pool globale di venditori, che può essere più completa di quella disponibile in un contesto di vendita al dettaglio tradizionale.
• Prezzi competitivi. Le piattaforme di ecommerce offrono spesso prezzi competitivi, in quanto i venditori sono in grado di raggiungere un pubblico più ampio e potrebbero non avere gli stessi costi generali dei rivenditori tradizionali.
• Personalizzazione. Le piattaforme di ecommerce possono utilizzare l'analisi dei dati per fornire raccomandazioni ed esperienze personalizzate ai consumatori, contribuendo a migliorare l'esperienza di acquisto.

L'ecommerce non ha ancora soppiantato l'acquisto fisico e non ci si aspetta che questo avvenga.

Quello su cui tutti gli osservatori concordano è che ha radicalmente trasformato l'intero processo di acquisto e il rapporto con i clienti, che si aspettano di poter interagire con l'Azienda attraverso molteplici canali fisici e digitali in un'esperienza continua e senza interruzioni.

Come iniziare a vendere online

Per avviare un'attività di commercio elettronico, un'azienda ha in genere bisogno di quanto segue.

• Un prodotto o un servizio da vendere. Il primo passo per avviare un'attività di ecommerce è, sembra banale dirlo, avere un prodotto o un servizio da vendere. Ciò può comportare lo sviluppo di un prodotto interno, l'approvvigionamento di prodotti da un fornitore o l'offerta di un servizio come la consulenza o il coaching.
• Un sito ecommerce. Per vendere prodotti o servizi online, un'azienda deve disporre di un sito che consenta ai clienti di sfogliare e acquistare prodotti o servizi. Serve quindi la progettazione e la costruzione di un sito da zero o su software per sviluppare ecommerce, oppure l'utilizzo di una piattaforma ecommerce precostituita come Shopify.
• Un gateway di pagamento. Per elaborare le transazioni online, l'Azienda utilizza un gateway di pagamento che consenta ai clienti di pagare con diversi metodi, come carte di credito, carte di debito o pagamenti elettronici.
• Una strategia di logistica (fulfillment). Per consegnare i prodotti ai clienti, l'Azienda deve disporre di una strategia di logistica, che può prevedere l'utilizzo di un servizio di fulfillment, lo stoccaggio delle scorte in un magazzino o la spedizione dei prodotti direttamente dal produttore (dropshipping).
• Marketing e pubblicità. Per attirare i clienti e promuovere le vendite, un'Azienda deve implementare una strategia di marketing e pubblicità, che preveda ad esempio l'utilizzo di social media, email marketing, ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) e altre tattiche.

Capire che cosa vendere online

Esistono diversi modi per verificare se i tuoi prodotti venderanno online, prima di lanciare una piattaforma ecommerce completa.

Esplorare queste soluzioni può aiutare l'Azienda a capire quale taglio dare all'operazione di ecommerce, perché non sempre è garantito che la vendita online possa replicare la vendita fisica.

• Ricerche di mercato. Condurre una ricerca di mercato per determinare la domanda dei tuoi prodotti e la concorrenza sul mercato, svolgendo un'analisi dei dati sulla spesa e sulle abitudini di acquisto dei consumatori e attivando sondaggi o focus group per raccogliere il feedback dei potenziali clienti.
• Social media. Utilizzare le piattaforme di social media come Facebook, Instagram, TikTok e Pinterest per presentare i prodotti e raccogliere feedback dai potenziali clienti. Puoi anche usare i social media per testare diverse strategie di prezzo e messaggi di marketing, per vedere quali sono i più efficaci.
• Landing page. Creare delle landing page per i prodotti e utilizzare la pubblicità per indirizzare il traffico verso queste destinazioni, tracciando le prestazioni per vedere quali prodotti generano maggiore interesse e vendite.
• Crowdfunding. Potresti anche utilizzare una piattaforma di crowdfunding come Kickstarter o Indiegogo per testare la domanda dei tuoi prodotti. Con il crowdfunding, puoi creare una campagna di prevendita dei prodotti e valutare il livello di interesse e di sostegno dei potenziali clienti.
• Negozi pop-up. Puoi infine allestire un pop-up shop, anche in partnership con un marketplace esistente. Questo può aiutarti a raccogliere feedback e informazioni dai potenziali clienti e ad apportare le modifiche necessarie ai prodotti o al modello di business.

In generale, esistono diversi modi per verificare se i prodotti hanno interesse per la vendita online. Rimane sempre importante raccogliere il maggior numero possibile di dati e feedback per aiutare l'Azienda a prendere decisioni informate sull'opportunità di iniziare una più complessa attività ecommerce.

Come è fatto un sito ecommerce

Gli elementi chiave di un sito di ecommerce rappresentano ormai uno standard sul mercato: in un progetto ecommerce ti devi aspettare una serie di strumenti e funzionalità consolidate da anni esperienza del settore.

• Carrello. Un carrello della spesa è una funzionalità che consente ai clienti di aggiungere articoli al loro carrello online e di tenere traccia dei prodotti che desiderano acquistare.
• Gateway di pagamento. Un gateway di pagamento è un sistema che consente ai clienti di pagare i loro acquisti con diversi metodi, come carte di credito, carte di debito o pagamenti elettronici.
• Schede prodotto. Gli elenchi dei prodotti sono pagine che contengono informazioni dettagliate sui prodotti o sui servizi offerti dal sito di ecommerce, tra cui immagini, descrizioni, prezzi e altri dettagli rilevanti.
• Ricerca e filtri. Le funzioni di ricerca e filtro consentono ai clienti di trovare e sfogliare facilmente i prodotti sul sito di ecommerce, utilizzando criteri come il prezzo, il tipo di prodotto, la marca o altri attributi. 
• Account cliente. Gli account cliente consentono ai clienti di creare profili sul sito di ecommerce, il che può facilitare il processo di checkout e permettere di tracciare i loro ordini e gestire le impostazioni del loro account.
• Un sistema di logistica (fulfillment). Un sistema di logistica è un sistema che gestisce la consegna dei prodotti ai clienti.

Questi elementi sono progettati per facilitare l'esperienza di acquisto online e consentire ai clienti di acquistare facilmente beni e servizi.

Su quale tecnologia fare l'ecommerce

Esistono diverse piattaforme e linguaggi che possono essere utilizzati per sviluppare un ecommerce.

• Piattaforme per l'ecommerce. Le piattaforme di ecommerce sono programmi software che forniscono gli strumenti e le funzionalità necessarie per creare e gestire un sito web di ecommerce. Alcune piattaforme ecommerce molto diffuse sono Shopify e Magento.
• Sistemi di gestione dei contenuti (CMS). I sistemi di gestione dei contenuti (CMS) come WordPress, Joomla e Drupal possono essere utilizzati per creare un sito web di ecommerce, utilizzando plugin o estensioni per aggiungere funzionalità di ecommerce.
• Sviluppo personalizzato. Lo sviluppo personalizzato prevede la costruzione di un sito web di ecommerce da zero, utilizzando linguaggi di programmazione come HTML, CSS e JavaScript. Questa opzione consente una maggiore flessibilità e personalizzazione, ma può richiedere più tempo e risorse per essere implementata.

Affidabilità sul mercato e funzionalità adatte ai sistemi aziendali sono alcuni dei criteri per cui scegliere una soluzione di implementazione rispetto alle altre. In questo è importante anche confrontarsi con le Agenzie specializzate in ecommerce, che possono interpretare gli obiettivi dell'Azienda e tradurli in raccomandazioni rispetto alla tecnologia da adottare.

Qual è il ruolo della UX nell'ecommerce

Al di là della piattaforma su cui l'ecommerce è realizzato, l'esperienza utente (UX) è uno dei fattori di maggori importanza perché ha un impatto diretto sul modo in cui i clienti interagiscono e percepiscono sito e prodotti.

Una UX efficace può portare a un aumento della soddisfazione dei clienti, della loro fedeltà e delle conversioni, mentre una UX non ottimale può causare carrelli abbandonati, perdite di vendite e una percezione negativa del marchio. 

L'esperienza utente può essere valutata in base a una serie consolidata di parametri.

• Usabilità. Un sito di ecommerce deve essere facile da usare e da navigare, con chiari inviti all'azione e un flusso logico dalla navigazione all'acquisto.
• Velocità e prestazioni. Deve caricarsi rapidamente e funzionare senza problemi, con tempi di latenza o errori minimi.
• Facilità d'uso da mobile. Deve essere ottimizzato per i dispositivi mobile, dato che sempre più consumatori utilizzano i loro smartphone per fare acquisti online.
• Personalizzazione. Deve essere in grado di fornire raccomandazioni ed esperienze personalizzate ai clienti, in base alla loro cronologia di navigazione e di acquisto.
• Fiducia e sicurezza. Deve essere sicuro e affidabile, con chiare politiche sulla privacy e un'elaborazione sicura dei pagamenti.

Che cosa è un gateway di pagamento

Un gateway di pagamento è un sistema che consente ai commercianti online di accettare i pagamenti dei clienti con diversi metodi, come carte di credito, carte di debito o pagamenti elettronici. I gateway di pagamento fanno da intermediari tra il sito del commerciante e la rete di elaborazione dei pagamenti, trasmettendo in modo sicuro le informazioni ed elaborando la transazione.

Per essere efficaci, i gateway di pagamento devono offrire una serie di funzionalità, standard di mercato.

• Sicurezza. I gateway di pagamento utilizzano la crittografia e altre misure di sicurezza per proteggere le informazioni di pagamento sensibili e prevenire le frodi.
• Compatibilità. Devono essere compatibili con un'ampia gamma di metodi di pagamento e reti di elaborazione, per consentire agli esercenti di accettare pagamenti da una base di clienti diversificata.
• Integrazione. Devono essere in grado di integrarsi con il sito web dell'esercente e con altri sistemi, come il carrello della spesa e il sistema di logistica e fulfillment, per facilitare il processo di transazione.
• Commissioni. I gateway di pagamento applicano in genere tariffe per i loro servizi, che possono includere commissioni di transazione, spese di installazione e canoni mensili o annuali.

Il mercato dei gateway vede numerose offerte. Questi sono solo alcuni esempi di gateway di pagamento, e ci sono molte altre opzioni disponibili, ognuna con le proprie caratteristiche e i propri prezzi. 

• Stripe è un popolare gateway di pagamento che consente ai commercianti di accettare pagamenti dai clienti con diversi metodi, tra cui carte di credito, carte di debito e pagamenti elettronici.
• PayPal è un gateway di pagamento molto diffuso che consente agli esercenti di accettare pagamenti da parte dei clienti con diversi metodi, tra cui carte di credito, carte di debito e pagamenti elettronici.
• Square è un gateway di pagamento e un sistema per punti vendita che consente agli esercenti di accettare pagamenti dai clienti con diversi metodi, tra cui carte di credito, carte di debito e pagamenti elettronici.

Il ruolo della logistica nell'ecommerce

Una strategia di adempimento (fulfillment) è un piano per la gestione della consegna di prodotti o servizi ai clienti da parte di un'Azienda. Una strategia di fulfillment può includere una serie di attività, come lo stoccaggio e la gestione dell'inventario, l'elaborazione degli ordini e l'organizzazione della consegna dei prodotti ai clienti.

Esistono diverse strategie di adempimento tra cui le Aziende possono scegliere la più adatta alle loro dimensioni, al tipo di prodotti offerti e all'investimento che intendono fare sull'ecommerce.

• Gestione internalizzata. Il fulfillment interno comporta la gestione del processo all'interno dell'Azienda, utilizzando le proprie risorse e infrastrutture. 
• Fulfillment by manufacturer. L'adempimento da parte del produttore prevede che sia il produttore del prodotto a gestire il processo di logistica e fulfillment, compreso lo stoccaggio delle scorte, l'elaborazione degli ordini e l'organizzazione della consegna. A volte è denominato dropshipping (il venditore non ha la disponibilità fisica del bene venduto, con evidenti vantaggi di gestione).
• Gestione in outsourcing. L'adempimento da parte di terzi prevede l'esternalizzazione del processo di adempimento a un'azienda specializzata che gestisce lo stoccaggio, l'elaborazione e la consegna dei prodotti per conto dell'Azienda. 

Quale soluzione scegliere è una scelta in capo all'Azienda, per la quale si raccomanda comunque una comparazione dei servizi offerti dalle Agenzie presenti sul mercato.

Non tutte le Agenzie che sviluppano e gestiscono ecommerce forniscono anche servizi di fulfillment, così come non tutte le realtà dedicate al fulfillment offrono direttamente sviluppo e gestione di ecommerce.

Solo una ricognizione del mercato permette di identificare i partner migliori per raggiungere i propri obiettivi e rispettare gli investimenti allocati.

Come gestire i resi

I resi sono fondamentali per un'Azienda di ecommerce perché possono influire sulla soddisfazione dei clienti, sulla loro fedeltà e sulle vendite future.

Un processo di restituzione agevole e conveniente può contribuire a migliorare la soddisfazione dei clienti e ad aumentare la probabilità di ripetere gli acquisti, mentre un processo scomodo può portare a ridurre gli acquisti futuri. 

Per questo è fondamentale studiare una strategia di gestione dei resi, che comprende una serie di elementi standard.

• Politica di restituzione. Un'Azienda di ecommerce dovrebbe avere una policy di restituzione chiara, facile da capire e da seguire per i clienti. La policy deve specificare le condizioni di accettazione dei resi, nonché la procedura per restituire gli articoli e ottenere un rimborso o un cambio.
• Procedura di restituzione. La procedura di restituzione deve essere facile ed economica per i clienti, con istruzioni chiare e un semplice modulo online o offline per avviare il flusso.
• Spedizione del reso. Il costo e la logistica della spedizione possono essere un ostacolo significativo per i resi, quindi è importante considerare l'opzione di offrire ai clienti soluzioni di spedizione del reso gratuite o a basso costo.
• Tracciabilità del reso. Fornire ai clienti informazioni sulla tracciabilità e aggiornamenti sullo stato del reso migliora l'esperienza del cliente e aumenta la fiducia nel processo di reso.

È importante che le Aziende, con il supporto delle Agenzie partner, studino anche questo elemento, dato che comporta da un lato la potenziale soddisfazione del cliente, dall'altro evidentemente può includere costi in più in base ai volumi di reso da gestire.

Gestire lo store e il customer care

Lo store management è fondamentale nell'ecommerce perché ha in capo i processi e i sistemi che regolano l'inventario, gli ordini e l'evasione delle vendite.

Una gestione efficace è essenziale per garantire che l'Azienda abbia i prodotti giusti in magazzino, che gli ordini siano elaborati ed evasi in modo efficiente e che i clienti ricevano i prodotti acquistati in modo tempestivo.

La gestione del negozio include una serie di attività ormai standard.

• Gestione dell'inventario. Una gestione efficiente dell'inventario è fondamentale per garantire che l'azienda abbia in magazzino i prodotti giusti per soddisfare la domanda dei clienti, riducendo al minimo le scorte in eccesso e i costi associati.
• Elaborazione degli ordini. L'elaborazione degli ordini comporta la ricezione e la verifica degli ordini, il calcolo del costo totale dell'ordine (comprese le tasse, la spedizione e la gestione) e la preparazione dell'ordine per l'evasione.
• Evasione. L'evasione comporta il processo di consegna dei prodotti ai clienti, che può prevedere l'utilizzo di un servizio di evasione, lo stoccaggio delle scorte in un magazzino o la spedizione dei prodotti direttamente dal produttore.
• Servizio clienti. Fornire un eccellente servizio clienti è fondamentale. Si tratta di rispondere alle richieste e ai reclami dei clienti, di gestire i resi e i cambi e di fornire aggiornamenti sullo stato degli ordini e sulle consegne.

Il ruolo del marketing e della pubblicità

Il marketing e la pubblicità sono fondamentali per l'ecommerce, perché aiutano ad attirare i clienti, a costruire la brand awareness e a promuovere le vendite. Anche nel caso dei progetti ecommerce è importante sviluppare un piano strategico per il marketing e la pubblicità, considerando tutti gli elementi utili.

• Target. Identificare il pubblico giusto è fondamentale per il successo di qualsiasi campagna di marketing o pubblicità. Importante quindi la segmentazione dei clienti in base ai dati demografici, agli interessi, agli acquisti fatti, e la personalizzazione dei messaggi e delle offerte in base a questi elementi.
• Canali di marketing. La scelta dei giusti canali di marketing è importante per raggiungere i potenziali clienti e trasmettere il messaggio giusto al momento giusto. Ciò può comportare l'utilizzo di un mix di canali online e offline, come i social media, i motori di ricerca, le email e la pubblicità tradizionale.
• Messaggio e posizionamento. Il messaggio e il posizionamento devono essere chiari, convincenti e coerenti con il marchio e la proposta di valore dell'azienda.
• Misurazione e ottimizzazione. Le attività di marketing e pubblicità, soprattutto online, devono essere misurate e ottimizzate per garantire l'efficacia e i risultati desiderati. 

Spesso le Agenzie specializzate in ecommerce offrono anche servizi di marketing focalizzati sulla performance, sulla generazione di traffico e sull'incremento delle vendite. Può essere utile confrontarsi con loro in modo da avere un pacchetto completo di servizi per la gestione ecommerce e allineare le loro attività con quelle di altri partner attivi nell'acquisto di advertising.

Quali forme di pubblicità per l'ecommerce

Se è ragionevole puntare sul traffico organico (e quindi lavorare anche sull'ottimizzazione dell'ecommerce per le ricerche, con attività di SEO, Search Engine Optimization), è innegabile che la pubblicità ha un ruolo fondamentale nel generare traffico per il negozio online. Un ecommerce di successo si affida ad un mix di canali.

• Pubblicità sui motori di ricerca (SEA). La SEA prevede l'utilizzo di inserzioni a pagamento per aumentare la visibilità di un sito nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP).
• Pubblicità sui social media. Le piattaforme di social media come Facebook, Instagram e Pinterest offrono una serie di opzioni pubblicitarie per le aziende di ecommerce, tra cui post sponsorizzati, storie sponsorizzate e prodotti in promozione.
• Email marketing. L'email marketing prevede l'invio di messaggi di marketing ai clienti iscritti al sito, spesso con promozioni, vendite esclusive, pre-saldi e altre formule che stimolano l'acquisto.
• Influencer marketing. L'influencer marketing prevede la collaborazione con influencer o celebrità per promuovere prodotti o servizi ai loro follower o fan.
• Content marketing. Il content marketing prevede la creazione e la condivisione di contenuti validi e rilevanti per attrarre e fidelizzare la clientela.

Chi sono i professionisti dell'ecommerce

Esistono diversi professionisti che possono supportare l'Azienda in un progetto ecommerce.

Di seguito elenchiamo le principali aree di specializzazione, ma è importante ricordare che l'ecommerce è un settore in continua evoluzione e che vede nascere nuove competenze verticali che contribuiscono al successo dello store online.

• Web, UX e UI designer. Sono i professionisti specializzati nella creazione e progettazione di siti web. Si occupano di creare un sito visivamente accattivante e facile da usare, in grado di soddisfare chi lo visita e di raggiungere più facilmente gli obiettivi di conversione e vendita.
• Sviluppatori e specialisti IT. Gli sviluppatori sono professionisti specializzati nella costruzione e manutenzione di siti e di sistemi IT. Sono dedicati a costruire un sito ecommerce da zero o a personalizzare una piattaforma ecommerce esistente per soddisfare le tue esigenze specifiche. Si occupano inoltre delle integrazioni tra piattaforma ecommerce, magazzino, CRM e altri sistemi aziendali fondamentali per garantire il funzionamento di tutta la struttura.
• Consulenti per l'ecommerce. I consulenti di ecommerce sono professionisti specializzati nell'aiutare le Aziende a impostare e ottimizzare le loro operazioni di ecommerce. Possono fornire indicazioni su una serie di argomenti, come la scelta di una piattaforma di ecommerce, l'impostazione di gateway di pagamento, la gestione dell'inventario e della logistica, le tematiche legali connesse alla vendita online. 
• Professionisti del marketing. I professionisti del marketing sono esperti nella promozione di aziende e prodotti. Il loro ruolo è sviluppare ed eseguire un piano di marketing che porti traffico e vendite al tuo sito di ecommerce.
• Professionisti della comunicazione e del contenuto. Sono esperti nella realizzazione dei contenuti creativi che illustrano i prodotti, in particolare attraverso la fotografia e i video, sempre più determinanti nelle scelte dei clienti online.

Consigli per l'ecommerce della tua Azienda

Come hai visto, ci sono numerosi professionisti che contribuiscono alla riuscita di un progetto di ecommerce.

Per le Aziende già affermate nel campo può essere conveniente internalizzare l'intera struttura, ma per altre realtà - non necessariamente più piccole - l'approccio raccomandato è di affidarsi a Agenzie e società specializzate nella gestione di ecommerce in outsourcing, che permettono di prendere confidenza con il canale, integrarlo al meglio nelle strategie aziendali e comprendere i risultati che porta nel corso del tempo.

Conoscere il perimetro delle attività ecommerce ti permette di fare le domande giuste alle Agenzie e comparare con maggior consapevolezza le loro offerte, approfondendo punto per punto il livello di servizio che possono restituire alla tua Azienda a fronte del budget che intendi dedicare.